Secara harfiah, Service Excellence berasal dari bahasa Inggris. Terdiri dari dua kata, yaitu service dan excellent. Service berarti pelayanan, jasa, atau tugas. Excellent berarti unggul, ulung, atau sangat baik. Jadi, secara sederhana Service Excellence berarti layanan yang sangat baik, atau pelayanan prima.
Service Excellence atau seni menciptakan nilai bagi orang lain juga dapat didefinisikan sebagai suatu upaya pelayanan terbaik bagi orang-orang atau pihak yang mendukung manfaat pelanggan, yang memungkinkan kepuasan yang lebih optimal, sehingga dapat menciptakan kesan yang baik dan selalu diingat secara positif.
Kenapa Harus Menerapkan Service Excellence?
Dalam dunia bisnis, klien atau konsumen bisa datang dan pergi. Setelah berhasil mendapatkan klien atau pelanggan tersebut, perusahaan sebaiknya mampu mempertahankannya sehingga menjadi pelanggan tetap atau pelanggan setia. Namun, menurut sebuah survei, beberapa hal yang menyebabkan hilangnya pelanggan, di antaranya sebagai berikut:
1% meninggal dunia
3% pindah alamat
5% mencoba alternatif lain
9% pindah kompetitor
14% tidak puas dengan produk atau jasa
68% kurang diperhatikan
Untuk menghindari risiko kehilangan pelanggan, diperlukan upaya untuk mempertahankan mereka. Salah satu cara yang efektif adalah dengan melakukan Service Excellence.
3 Pilar Service Excellence
1. Product
Produk dan pelayanan yang berkualitas tinggi (excellent)
2. Process
Sistem pelayanan yang efisien dan prosedural yang berorientasi pada pelanggan
3. People
SDM yang kompeten dan terlatih
Dimensi dalam Pelayanan
1. Prosedural
Berisi sistem dan prosedur yang ditetapkan perusahaan untuk memberikan pelayanan produk atau jasa, termasuk juga product knowledge
2. Personal
Sebuah pelayanan yang menggunakan pendekatan sikap yang positif dan kemampuan komunikasi untuk membangun hubungan baik dengan konsumen
6 Elemen Kunci Sukses Service Excellence
Ada 6 elemen kunci Service Excellence, di antaranya:
1. Attitude
Bentuk sikap ketika menghadapi dan melayani pelanggan
2. Ability
Kemampuan kerja yang sangat baik dalam menghadapi konsumen dengan komunikasi yang efektif
3. Attention
Bentuk kepedulian terhadap kebutuhan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan
4. Appearance
Penampilan yang mencerminkan kualitas dan keandalan pelayanan kepada konsumen
5. Accountability
Bentuk pertanggungjawaban yang diberikan kepada konsumen untuk menyelesaikan setiap kelihan atau masalah lain yang timbul
6. Action
Tindakan nyata dalam melayani konsumen secara langsung
10 Perilaku Service Excellence
1. Senyum tulus
2. Pelanggan adalah orang yang penting
3. Dengarkan kebutuhannya
4. Menyebut namanya
5. Bahasa tubuh positif
6. Bicarakan yang diminati pelanggan
7. Gunakan bahasa yang halus
8. Beritahukan setiap proses
9. Product knowledge
10. Tampil dengan rapi
Bagaimana Service Quality Perusahaan Anda?
1. Bad
Kualitas pelayanan yang asal jadi, membuat perusahaan Anda tidak lebih baik daripada kompetitor.
2. Moderat
Kualitas pelayanan yang rata-rata, sama dengan pelayanan yang dilakukan kompetitor.
3. Good
Kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen.
4. Excellent
Kualitas pelayanan yang melebihi harapan dan kebutuhan konsumen.
Peran Service Excellence dalam Perusahaan
1. Membangun reputasi bisnis
2. Dapat meningkatkan persaingan
3. Menghemat biaya promosi
4. Menghindari keluhan di masa depan
5. Mendorong konsumen membeli produk atau jasa
Tujuan Spesifik Service Excellence Bagi Perusahaan
Dalam praktiknya, penerapan pelayanan yang unggul ini memiliki tujuan yang spesifik bagi perusahaan, di antaranya:
1. Menawarkan layanan berkualitas untuk pelanggan dan para klien dengan baik
2. Menawarkan informasi sebanyak mungkin, sehingga pelanggan membeli barang atau jasa
3. Menciptakan kepercayaan pelanggan untuk layanan yang disediakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan
4. Untuk menghindari berbagai keluhan, persyaratan, atau kendala dari pelanggan
5. Pelanggan dievaluasi dan diperlakukan dengan baik untuk diperhatikan kebutuhan dan keinginannya
6. Untuk menumbuhkan dan mempertahankan kepercayaan diri dan kesetiaan pelanggan tentang barang dan jasa yang disediakan perusahaan
Manfaat Service Excellence:
1. Customer puas
2. Manajemen puas
3. Karier maju
4. Peningkatan kesejahteraan
5. Anda dan keluarga puas
Cara menciptakan Service Excellence Agar Sukses
1. Kenali jenis dan kebutuhan konsumen
2. Ramah dan gesit
3. Mendengarkan dan menerima keluhan
4. Fokus pada layanan
5. Hormati keputusan pelanggan
Service Excellence di Troole
Sebagai perusahaan penyedia layanan pembuatan merchandise dan souvenir custom perusahaan, Troole sangat memperhatikan kepuasan pelanggan, bahkan juga karyawan. Semua pihak yang terlibat dalam proses pengerjaan suatu proyek, mulai dari pra produksi, produksi, hingga pasca produksi; seperti tim marketing, CS, tim pendukung, tim produksi, hingga tim pengemasan dan pengantaran barang, sentantiasa memberikan pelayanan terbaik.
Troole sendiri memiliki belief system yang melahirkan corporate culture, yakni“Ahsanu’amala”, sebuah keyakinan untuk selalu menjadi manusia dengan amalan terbaik (best performance). Karena kami meyakini bahwa dengan amalan terbaik, bekerja atau ibadah terbaik, akan mengantarkan kami pada takdir terbaik.
Jika anda memerlukan jasa pembuatan merchandise dan souvenir custom perusahaan, Troole adalah tempat yang tepat. Kami memberikan apa pun yang Anda butuhkan. Silakan konsultasikan kebutuhan merchandise dan souvenir custom perusahaan Sobat dengan customer service kami disini.
